Service Management

Scenario

I Clienti oggi si aspettano un servizio puntuale, efficiente e di alta qualità dal team di supporto all’offerta di un prodotto, o di un servizio IT.

Ciò rappresenta spesso un problema per le società fornitrici di servizi e prodotti, che non dispongono delle strutture adatte e di un supporto tecnologico adeguato per mantenere il controllo sulla qualità dei servizi offerti.
Spesso le richieste di supporto si basano su comunicazioni a mezzo mail o telefono che non consentono di tenere traccia delle richieste e delle rispettive soluzioni.
Come conseguenza, l’esigenza di servizi efficienti, di alta qualità ma di costo contenuto è in continua crescita in tutti i settori dell’industria.
È possibile conseguire una gestione dei servizi efficiente ed affidabile solo quando il settore tecnico e il settore IT lavorano in sinergia con l’intento di salvaguardare o, nel caso di un malfunzionamento, ripristinare tempestivamente il Livello di Qualità del Servizio concordato con il Cliente (SLA).
Non solo, un efficace gestione dei servizi passa anche attraverso l’ottimizzazione delle richieste da parte dei Clienti tramite l’implementazione di funzioni ad esempio di Self Service.

Approccio

Al fine di risolvere queste problematiche, IKS propone una soluzione di Service Management in linea con le moderne best practice ITIL. Quello che IKS propone non è solo un prodotto ma la realizzazione di un progetto per la completa gestione del supporto ai servizi erogati tagliata sulle esigenze del Cliente.

La soluzione proposta risponde ad esigenze quali:

o gestire le richieste provenienti dai Clienti in modo centralizzato;
o organizzare la gestione delle richieste dei Clienti in modo centralizzato e organico prevedendo regole di gestione delle richieste sulla base del tipo e delle priorità;
o tracciare la storia delle richieste per poter ricostruire quanto accaduto;
o analizzare su base storica le richieste pervenute al fine di valutare la tipologia di richieste e l’impatto dovuto a Incident e Problem Management;
o gestire le richieste di Change in modo da limitarne l’impatto sui Servizi erogati;
o formalizzare i flussi per la gestione dei processi di Incident, Problem e Change Management;
o organizzare i Servizi erogati in un catalogo che ne riporti caratteristiche utili alla loro erogazione e gestione.

Soluzione

Al fine di risolvere le esigenze evidenziate, IKS propone una soluzione di Service Management per la gestione centralizzata dei processi relativi ai Servizi di Business.

La soluzione proposta da IKS è un sistema di IT Service Management che consente di:

o Realizzare un Single Point of Contact per i Clienti esterni/interni a cui sottomettere tutte le richieste sui Servizi erogati dall’organizzazione
o Mettere a disposizione dei propri Clienti un portale di Self-Service e Knowledge base dove risolvere in modo autonomo alcune richieste
o Organizzare il team di supporto in modo centralizzato limitando il più possibile l’intervento del supporto specialistico
o Gestire e avere il controllo dei processi di Incident/Problem e Change Management. (tracciare cosa succede, pianificare e monitorare gli interventi legati alla risoluzione di richieste di questo tipo).
o Avere una base storica per la valutazione dei disservizi registrati dagli utenti su cui calcolare, gestire e monitorare i livelli dei servizi offerti.

Per la realizzazione di una piattaforma di IT Service Management, IKS sceglie insieme al cliente la soluzione tecnologica più efficace e adeguata alle esigenze espresse.

  • Per garantire un buon successo del progetto sono necessarie:
  • Una buona progettazione dei processi di gestione delle richieste (Incident/Problem/Change)
  • La progettazione e realizzazione di un Service Catalogue per la catalogazione dei servizi offerti 
  • La definizione dei contenuti da inserire nel portale di Self-Service
  • La realizzazione di un CMDB funzionale alla gestione delle richieste necessario a relazionare i problemi sui componenti tecnologici con i servizi erogati

La definizione di una reportistica personalizzata al fine di misurare i livelli di servizio offerti

Su tutti questi aspetti IKS mette la propria esperienza e professionalità al fine di realizzare una soluzione che risponda alle esigenze specifiche di ciascun Cliente.
Un sistema di questo tipo può anche essere completamente gestito da remoto da un team IKS che ne assicura il funzionamento e la raggiungibilità. Questo facilita il Cliente nei costi di gestione interni e know-how.